BEST BUY|TWELPFORCE|2010|アメリカ
カスタマーサービスが広告になった日 / Best Buy「TWELPFORCE」
広告じゃないものが、カンヌのグランプリを獲った日クマ。カスタマーサービスが広告になる瞬間を、クマは見たクマ。
シーン
背景・課題
2009年、Best Buyは価格でネット通販に押されていたクマ。強みは店頭スタッフ「Blue Shirt」の知識だったけど、それは店の中にしかない。従業員も客も、もうTwitterで喋り始めていたクマ。
ねらい・インサイト
「サービスがマーケティングになる」という賭けクマ。店頭の知識を、カウンターの外へ出せないか。CMOのバリー・ジャッジ自ら発信して、社内に「実験していい」という空気をつくったクマ。広告費を使わずに信頼をつくる、という仮説だったクマ。
アイデア
Twelpforceは、Best Buyの従業員なら誰でも参加できるTwitterの窓口クマ。2,600人以上が登録して、@twelpforceから質問にその場で答える。ルールは「Be smart. Be respectful. Be human.」の3行だけ。あとは信じて任せたクマ。CMでアカウントを告知して、店頭でも広めたクマ。
展開・成果
Cannes Lions 2010でTitanium Grand Prixを受賞クマ。オンラインの苦情は初年度で20%減ったクマ。
余韻
クリエイティブじゃなくて、信頼の設計がグランプリを獲ったクマ。2,600人を信じて、公開の場で自由に話させる勇気。カスタマーサービスとマーケティングの境界が溶け始めた、最初の一撃だったクマ。
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